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什么是自动电话系统?

在我们以效率为导向的社会中,自动电话系统已变得几乎无处不在,并且许多人经常与之互动。尽管这些电话系统(正式更称为交互式语音响应系统)已经变得功能强大,但许多人仍然想知道企业为什么使用它们以及系统如何工作。

定义

在最基本的层面上,自动电话或交互式语音响应系统是与呼叫者交互而无需来自呼叫者以外的人的输入的任何电话系统。更具体地说,交互式语音响应或 IVR 是一种使人与机器之间的电话联系自动化的技术。

种类

自动电话系统通常分为三种类型:出站,入站和混合。呼出电话系统向人工接收者发出呼叫,以传送记录的消息或与另一个人工建立连接。入站系统接听来自人类的呼叫并与呼叫者进行交互;这些系统既可以满足呼叫者的需求,也可以将呼叫者连接到人工接线员。混合系统结合了呼入和呼出系统的功能,允许它们拨打和接听电话。

功能

出站自动电话系统通过接受通常是从计算机驱动器或数据库中输入的电话号码来工作。系统使用一组电话线拨打电话并听取答复;当系统检测到人工应答时,它们要么播放预先录制的消息,要么将被叫方与可用的人工代理联系起来。入站系统的工作方式类似于出站系统,但相反。这些系统通常由计算机操作,可以接听来电。系统通常会播放一条消息,然后要求呼叫者按下按钮或说出答复。根据呼叫者的输入,自动电话系统可能会播放一些信息,将呼叫者路由到另一个提示或将呼叫者与人工接线员联系起来。

好处

许多企业和组织都使用出站自动电话系统向客户传递营销信息,或将客户与人工电话推销员联系起来。政府实体还使用出站系统来传递重要公告和紧急消息。企业和其他组织通常使用入站自动电话系统代替接待员。这些系统可以将呼叫者路由到适当的部门,接受输入,并且在连接到计算机数据库时甚至可以回答基本问题。

注意事项

尽管自动电话系统为企业,非营利组织和其他机构带来了许多好处,但这些系统受到了很多批评。出站自动电话系统可能会惹恼消费者,而配置不当的系统可能会让人们听到静音或接听多个电话,而在此期间系统只是挂断了电话。这些系统引起了极大的愤怒,以至于联邦通信委员会对其使用进行了监管,现在要求使用它们的企业采取广泛的合规措施。入站自动化系统也有许多缺点,因为大型,设计不当的系统可能会使客户感到沮丧,无法与他们的预期参与者联系。错误定向的呼叫也可能会影响生产率,因此许多企业已停止使用其入站自动电话系统,而倾向于将呼叫者直接与实时运营商联系。

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