如果没有适用于您的工作场所的解决冲突的技术,那么两个非常不同的人可能会在压力下难以沟通。这就是为什么经理和员工都必须了解每个团队成员处理冲突的典型方式,以及如何实施冲突解决技术。
但是,有没有解决职场冲突的正确方法?碰巧的是,人们在遇到冲突时会使用五种不同的“个性”或技巧:避免,竞争,适应,妥协和协作。你处理冲突的方式可能对你来说完全正常,但对另一个人来说却是陌生的,所以只有一个理想的解决方案:协作。
作为经理,您不仅要管理项目,还要管理个性。有时,强大的人格可能导致紧张局势,最终影响项目的成功。成功处理工作中的冲突符合每个人的最佳利益。继续阅读以了解这两种冲突解决技术之间的区别,为什么协作是理想的,以及如何在工作场所实施冲突解决策略以获得最佳结果。
冲突的相对性质及其解决
个性和教养影响我们处理冲突的方式。这样想想。在一些家庭中,远离冲突并不再提起它是完全正常的。在其他家庭中,对问题进行理性的讨论,直到达成妥协为止,而有些家庭则以戏剧化的方式解决他们的问题。
想象一下,有三名团队成员在不同的环境中成长。一个人要走开,另一个人要尝试进行对话,而第三个人可能会提高声音并变得情绪化。每个人都认为他们正在以正常方式处理冲突,并认为其他两个同事的行为很奇怪。冲突管理的定义是试图使每个人都具有解决困难情况的过程的页面。但是,要使这些技术取得成功,每个员工都必须在此过程中接受培训,以使每个人都有共同点。
了解团队的组成
第一个冲突解决策略涉及在问题发生之前进入团队讨论冲突管理。虽然工作场所冲突可能发生在员工与高层管理人员或员工与客户之间,但大多数冲突发生在大部分时间在一起的员工之间。请每个人思考他们如何在日常生活中最自在地处理冲突。共同点可能已经存在。
五种常见的冲突解决行为是:
- 回避
- 竞赛
- 住宿
- 妥协
- 合作
避免冲突
回避包括走开并完全无视冲突,不做任何可能被视为摇摆不定的事情。这对个人来说很安全,但是并不能解决问题。如果不加以解决,该问题甚至可能进一步恶化。
在团队环境中,一个人可能会因为同事的懈怠而避免冲突,这可能会导致沮丧和怨恨。如果团队中的每个人都有回避策略,那么在出现问题时生产力就会很低,因为没有人愿意站出来。
倾向于这种冲突解决方式的人很容易满足另一个人的愿望,因为他们宁愿同意某人来解决冲突。但是,用这种方法无法满足他们的需求,这可能会导致问题。
竞争赢得胜利
有些人将冲突视为获胜的机会。他们对妥协,合作或避免冲突没有兴趣。他们想走自己的路,不怕发表自己的意见。
在团队环境中,对冲突的竞争态度很容易陷入欺凌。这也可能导致同事之间的挫败感,他们认为自己的观点不被认真对待。随着挫败感的加剧,同事们最终可能会采取竞争性方法来解决冲突,并且问题不断升级。
妥协代表了允许具有这种心态的人获胜的唯一选择,尽管达成妥协仍然可能涉及权力斗争。
容纳另一个人
但是,不一定害怕通过冲突进行交谈的团队成员可能永远不会对自己有任何要求。相反,他们会向后弯腰以适应对方的要求并消除冲突。
适应冲突的解决技术不允许将所有观点或信息都带到桌面上。乐于助人的人不可避免地会抑制他们的挫败感或淡化他们的感受。随着时间的推移,这可能会导致挫败感的形成,并导致自信的同事期望他们总能如愿以偿。
理想情况下,可以鼓励宽容的人们在冲突管理会议上陈述他们的需求,以朝着协作的方向迈进。
在冲突中妥协
妥协的冲突解决策略旨在确定一个被认为公平的解决方案。每个人都在一起工作,所以没人能完全按照自己的方式行事。相反,每个团队成员都要做出牺牲,以确保每个人都获得小的安慰奖。
妥协一开始听起来很出色,但是公平的解决方案并不总是有效的解决方案。这种解决冲突的策略仍然过于关注竞争,并且遗漏了一个重点:每个人都需要什么?这就是协作发挥作用的地方。
合作寻找解决方案
协作使每个团队成员的果断和合作能力最大化。每个人都说出自己的需求,在画好全貌后,团队合作做必要的事情,最大程度地满足每个人的需求。每个人都高兴地离开。
当然,协作可能并不总是可能的,但值得努力。冲突常常是由于误解和沟通不畅而引起的。如果团队中的每个人都愿意陈述自己的需求并帮助满足其他人的需求,那么一个真正的协作环境就诞生了。
指导您的团队进行协作
在使您的团队聚在一起并了解每个人通常会使用的解决冲突的技术之后,您可以为他们提供个性化的指导,说明他们在工作中进行协作需要做什么。一些团队成员可能需要更加自信,而其他一些团队则需要更加合作。您可以在早期阶段担任调解员,并在整个过程中帮助个人。
从理论上讲,每个参与冲突的人都会陈述自己的需求。之后,他们集思广益,制定出满足这些需求的解决方案。当双方就决议达成一致时,就到了实施的时候了。随着时间的流逝,您的团队将变得足够适应该过程以自行处理,只有在感到困难时才寻求指导。
但是,该过程在实践中并不简单。现实生活是混乱的,真实的人是感性的。您应该制定一些基本规则,以确保冲突管理会议保持重点,并且不会演变成相互指责的行为。
解决冲突技术的基本规则
通过允许他们在基本规则上提供意见,在此过程中给予您的团队一定的自治权。列表不必太长,但是需要涵盖同事在出现问题时彼此的期望。在任何人因冲突失去冷静之前,请提前进行设置。
例如,建议将“ I”语言用于冲突管理,而不要使用“我”或“他们”,后者通常是在引起谴责之前。相反,如果团队成员专注于说“我”,那么他们将掌控局势并缩小解决方案的范围。另一个基本规则可能是只关注手头的问题,而不是提出过去类似问题的例子。这使对话保持面向解决方案。
毕竟,解决工作场所冲突的目标是帮助每个人做好自己的工作。将冲突变成个人仇杀是没有意义的。并非每个决定都是针对某人的个人罢工。为了成功解决冲突,请专注于工作以及完成工作所需的条件。
经理在解决冲突中的作用
尽管您应该按照公司或团队建立的准则培训员工处理冲突的方法,但是您在减少冲突和解决冲突方面扮演着至关重要的角色。你有没有想过你可能会在不经意间在你的团队中制造冲突?成功始于给出明确的指示并确保您的团队了解您的期望。在分配任务并覆盖谁,什么,何时,何地,为什么以及如何时要尽可能具体。确保这样做时不要侵入微管理领域。
了解如何成为积极的倾听者。倾听的目的是理解,而不是回覆,并使用肢体语言向说话者显示您的专注和关注。在所有互动中保持专业和公正,以赢得并保持团队的尊重。避免与人单独见面。小组会议确保毫无疑问对闭门造车的特殊待遇。
如果有人可能误解了您在电子邮件中的信息或语调,请拿起电话。如果您设置了不合理的截止日期并在某处造成了瓶颈,请修复它。在调解解决冲突的会话之前,您可能没有意识到自己是导致问题的原因,在这种情况下,您应该大声说出来并陈述自己的需求,并成为协作会话的积极参与者。如果需要,请其他人担任调解员,因为这将展示您的诚信并赢得团队的尊重。
知道什么时候休息
有时每个人都需要休息一下,然后才能聚在一起,遵守基本规则并进行协作以完成工作。如果您觉得情绪高于正常水平,建议每个人在开始解决冲突会议之前休息 10 分钟以释放一些精力。在外面快步走,听音乐或深呼吸技巧可以让神经平静下来。
鼓励人们花时间在此刻做出响应也可能会有所帮助。在没有打扰的情况下,让每个人都有发言权。这给了他们一些时间来收集自己的思想,并真正地回应了所说的话,而不是下意识的反应。它还可以防止强大的性格主导会议。
最后,如果您发现自己在解决冲突上花费了过多的时间,尤其是涉及同一个人的冲突,您可能需要寻求帮助。公司中更高的人可能有更多解决冲突的经验并且可以指导您,或者您可以咨询冲突管理教练。但是,有时您会尝试解决冲突,最终可能会试图将方形钉插入圆孔中。对于无法与当前团队成员相处的员工,在公司其他团队中的职位可能会更好。